「靜下心想想，什麼服務才是客戶真正需要的。」 By PCHome王稜翔

2009年02月13日 17:09

在現在各個產業都不景氣的環境下，不論發展到一個程度的網路公司，或是準備起步的創業家都要深思熟慮的一件事：下一個客戶的需要。

網路業從World Wide Web開始，開始攻佔了資訊科技產業的一大塊版圖，滿足各個行業中去資訊交流及通訊的需求。從1995、1996年開始，電腦逐漸普及，低廉的數據網路通信環境，瀏覽器及跨平台程序語言的改良，在各個產業的配合下，網際網路相關產業開始在台灣快速成長，也跟當時全球的經濟氣氛完全接軌。

在全球IT製造產業裡有重要地位的台灣，網路業馬上成為各界躍躍欲試的舞台，從入口網站、個人網頁代管、E-mail服務提供，各式各樣的對消費者來講新鮮無比的服務，不斷地在網路及一般實體消息通路散佈開來，發源地：美國，除了技術的領先地位之外，不小的消費者市場加上旁大的資金市場，更是點燃了網路業爆發的火種。

2000年3月份，道瓊跟NASDAQ等資金市場崩盤，網路業經歷了完整的泡沫化過程，快速成長到大幅衰退，網路業正式回歸到一般產業行列中，網路業不再背負「本夢比」的包袱，投機性投資停止狙擊這個才剛剛開始被大家認識的產業，消費者也回過頭來重新在大肆宣傳的幻影中，找尋自己對網際網路真正的需要。



2000年「.COM 泡沫化(DOT-COM Bubble)」成為了近代經濟研究重要的案例。「經濟泡沫(Economic bubble)」是指「交易價格」遠高於「真實價值（Intrinsic value）」，較常見於資金股票市場或是房地產市場。轉換到網路泡沫化來看，便是資金市場對於網路業的市場價值預期超過實際可生產價值，而當現值無法有效支撐預期價值的時候，市場價值便隨之崩盤。在當時，網際網路實際產生的價值跟市場預期有落差，並不是網路產業本身不具備這種可能性，而是這個泡沫在網路產業發展過程當中產生的時間點，網路業是否具備足夠的實際價值來支持市場不斷膨脹的預期。

在分析產業的發展過程，常引用產業生命週期模式(Industrial Life Cycle Model)：

1. 產業萌芽期


2. 產業成長期


3. 產業成熟期


4. 產業衰退期

網路產業萌芽期
從70年代開始的美國國防部所架設的APRANET開始，到90年代World Wide Web開始引導出一連串商業模式試驗，網際網路完成了第一次的萌芽期。少數的公司為了未知的產業可能努力經營，從大型的公司到幾個人的新創網路公司，經歷了數十年的時間，不斷在在技術、商業模式、市場中，尋找可以成就整個產業邁向快速成長的要素。

網路產業業成長期
在前個段落所述，95年到2000年之間的繁景，在誇大的市場資訊加上充裕的資金奧援，這種短時間爆炸性成長，對已經進入成熟期的IT硬體產業，更是錦上添花，提振了整個資訊產業一起再度邁向成長。

網路產業成熟期跟衰退期
似乎沒有看到網際網路的成熟期，突然的市場崩盤即宣告網路業進入衰退期：產業負成長。網路公司大量倒閉，大型企業將投資轉向其他產業，市場資金不再挹注網路業，加速了網路產業第一次的生命週期，就在短短地五年之間。

試著跟講者思考當時的狀況，當時的網路業同行，聚集在一起，開始思考這樣的問題：「網路到底是什麼？」「又該給客戶怎樣的服務？」。網路業耕耘了20幾個年頭，找出引起一般消費者興趣的服務，在5年的商業運作下，卻讓這個成長成為泡沫。將這個泡沫產生的原因反推回去，就是當時的「現值」並不夠滿足市場預期。

而產業現值，要建築在產業內所有企業創造有價值的產品或勞務以提供給消費者的「價值活動 (Value Activity)」，價值活動不僅為消費者創造價值（產品或勞務），並可為企業創造價值（利潤），即是由Michael Porter所提出的「價值鍊（Value Chian）」。

在泡沫化結束之後到2002左右，講者稱這段時間為「摸索期」。2002年，PCHome開始了線上購物，以及至今都是一個相當成功的案例─PcHome Skype兩個事業。堅信網路通信的本質，以及資訊交流由文字轉向語音的趨勢，這個跨國合作的契機，在雙方100%一致的理念下，創造新的價值活動，配合上實體話機的試驗，Skype Phone更是超越原本網際網路跟PC的框架。2005年，在新技術發展跟媒體宣者兩者的助長下，「Web 2.0」帶起了網路業的新生機，較低技術門檻而較富創業的服務，Blog、網路相簿等Web 2.0時代新興的網站，讓網路業邁入新的成長期。2008年，在「次級房貸」為起始的金融風暴之下，影響層面觸及各個產業，雖然不始於網路業，但需求降低、市場委縮，網路產業也持續籠罩被產業委縮的陰影籠罩。

再次回顧這兩個總體經濟衰退的時間點，「靜下心想想，什麼服務才是客戶真正需要的」，講者給有志於網路事業的人這樣的總結。在維持自己事業或是整個網路產業的「現值」，從「價值鍊」的觀點來看，要回頭去想想可以創造出什麼樣的「價值活動」，創造新的市場價值。在產業生命週期不斷的循環中，試著維持「萌芽期」的動機，不斷去「摸索新的價值」，讓網路產業邁向長期的「成長期」，慢慢邁向Bill Gates所說網路的未來，網路業的「成熟期」，無論是20年或是30年後，每個想在網路業奮鬥的每一份子，現在就可以開始思考，講者與我們分享的─「客戶真正的需要」